ANRE, controale la activitatea de call-center a furnizorilor de energie electrică
După mai bine de o lună de scandal pe tema încheierii contractelor pe piața concurențială de energie electrică, Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) anunță, luni, că demarează controale la activitatea de call-center a furnizorilor.
„Având în vedere liberalizarea pieţei de energie electrică începând cu data de 1 ianuarie 2021, activitatea de informare a clienţilor finali reprezintă un proces esenţial pe care furnizorul de energie electrică are obligaţia să îl desfăşoare în relaţia cu clientul final”, se arată în comunicatul ANRE.
Astfel, acţiunile de control desfăşurate de ANRE la furnizorii de energie electrică au în vedere: verificarea modului de organizare şi funcţionare a centrelor de telefonie (call-center), analizând următorii indicatori: numărul de apeluri telefonice înregistrate prin call-center; numărul de apeluri telefonice preluate prin call-center; numărul de apeluri nepreluate; timpul mediu de aşteptare a apelurilor înregistrate prin call-center; calitatea răspunsurilor oferite.
De asemenea, va avea loc verificarea respectării obligaţiei de a comunica solicitantului, în scris, în termen de maximum 15 zile lucrătoare de la data primirii cererii, a unei oferte privind condiţiile de furnizare a energiei electrice pe piaţa concurenţială, analizând următorii indicatori: numărul de solicitări înregistrate; numărul de oferte transmise în termenul legal; numărul de oferte transmise cu depăşirea termenului legal;
Totodată, va avea loc verificarea respectării obligaţiei de încheiere a contractului de furnizare a energiei electrice în termen de maximum 5 zile de la data transmiterii de către clientul final a documentelor necesare, analizând următorii indicatori: numărul de solicitări complete de încheiere a contractului de furnizare; numărul de contracte încheiate în termenul legal; numărul de contracte încheiate cu depăşirea termenului legal.
Conform ANRE, pe măsura finalizării concluziile acţiunilor de control desfăşurate la furnizorii de energie electrică vor fi făcute publice.
